Le camping vs les entrepreneurs en ligne

La semaine passée, j'étais en vacances dans un camping au Lac-Saint-Jean. Le genre d'endroit où le café se prend lentement et où les journées n'ont pas vraiment d'horaire. 

En marchant entre les terrains, j'ai eu un flash qui arrive juste quand on prend une pause du travail : un terrain de camping, c'est un écosystème social extrêmement niché.

Je me suis amusée à le comparer au monde de l'entrepreneuriat sur le web.

Les saisonniers sont ceux qui sont là à l'année, bien établis. Ils ont monté leur patio, leur gazébo, leur abri de jardin. Ils ont un potager, des platebandes, un système d'arrosage qui fonctionne du premier coup. Ils ont mis de l'amour dans leur petit coin de paradis, année après année. Ils savent que c'est solide. Ils savent qu'ils sont bien et c'est sécurisant pour eux.

Les vacanciers en roulotte transportent leurs bagages et leur confort avec eux. Ce sont aussi eux qui ont testé plusieurs terrains, qui ont voyagé, qui ont essayé. Le temps de leur présence, ils s'installent, ils profitent, presque comme des saisonniers, sauf que la date de départ est déjà écrite dans leur tête. Ils font un bon bout de chemin, sereinement, en sachant que ça va se terminer. Et c'est correct comme ça.

Les vacanciers en tente sont les plus imprévisibles. Les plus volages, les plus libres. Ce sont ceux qui viennent “essayer l’expérience”, comme on essaie un terrain avant de s'y investir pour de bon. Et c'est justement pour ça qu'il faut en prendre soin : le vacancier en tente d'aujourd'hui, bien traité, peut planter sa tente pour de bon et devenir le saisonnier de demain.

Et dans mon entreprise, c'est pareil.

J'ai des clientes « saisonnières », présentes à l'année parce qu'on continue de bâtir et d'ajuster leur univers ensemble, mandat après mandat, un peu comme on ajoute une rallonge au patio ou une nouvelle platebande chaque saison. Elles savent aussi que quoi qu'il arrive, je suis là. J'ai des clientes « roulotte », qui font un bon bout de chemin à mes côtés en sachant qu'elles partiront un jour. Ce n'est pas un échec, c'est juste la nature de la collaboration. Et j'ai mes « tenteuses » : celles qui viennent m'essayer. Et ce sont souvent elles qui, une fois conquises, restent le plus longtemps.

Peu importe dans quelle catégorie tu te trouves, tu mérites la même expérience client bienveillante et optimisée. La différence ne se joue pas dans la qualité de l'accueil. Elle se joue dans la durée de la collaboration. Et plus la collaboration dure, plus le lien se solidifie. Plus le lien se solidifie, plus tu crées des ambassadrices de marque.

L'expérience client, ça se peaufine justement pour ça : faire sentir chaque personne aussi bien installée qu'une saisonnière, peu importe la durée de son contrat.